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La receta del Social CRM

  • video
  • oct
  • 22
  • 2012

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Hoy os voy a explicar en pasos cuáles son los ingredientes y la preparación que requiere una marca para empezar a trabajar en Social CRM. Para los que no sepáis que es Social CRM, aquí os dejo una mini definición: Social CRM es poder dar el mensaje correcto, a través del canal correcto y justo en el momento necesario. Y por si no os imagináis qué tal sabe o si a vuestros consumidores les gustará este delicioso plato, contaros que gracias a él, vuestra marca podrá dar un importante salto cualitativo, pasando de una marca que “gusta” a una marca a la que “se quiere”.

Aconsejamos servir el plato Social CRM al gusto del consumidor, algunos son muy activos y hablan mucho de nuestra marca, otros hablan poco pero tienen muchos amigos y pueden ejercer influencia, otros en cambio son espectadores y esperan que les expliquemos cosas relevantes aunque no se atrevan a hablar… Os proponemos darle a cada uno lo que prefiera ¡así siempre acertaremos!

Ingredientes:

– Una base de datos única, donde en un solo sitio tenga toda la información del consumidor y por lo tanto pueda cruzar variables sin duplicar personas o impactos.

– Una metodología de escucha (a través de una herramienta de monitorización, por ejemplo Radian6, y una forma de analizar los datos y sacar conclusiones relevantes).

– Un plan de comunicación y de marketing digital (que puede, de hecho debería, incluir tranquilamente el plan offline).

– Una buena pizca de tecnología: una solución específica de Social CRM (SalesForce, Sugar CRM,…) ya hecha o una creada adhoc por un partner especializado serán necesarias para la implementación.

– Una cucharada de creatividad: los mensajes tienen que ser sabrosos.

– Una importante dosis de analítica: básica y necesaria para tomar decisiones, corregir el rumbo y saber cómo le gusta el plato a cada comensal :)

Preparación:

– El primer paso es asegurarnos de que todos los ingredientes están en el mejor estado; la base de datos tiene que ser única e idealmente tendrá que contener también los datos sociales de los consumidores ¿sabemos si están o no en redes sociales? ¿Si siguen nuestra marca? ¿Si tienen muchos amigos o pocos? ¿De qué hablan? ¿Si son capaces de ejercer influencia? Una vez hemos resuelto todas las incógnitas vamos con el siguiente ingrediente.

Analizamos los reportes de escucha e implementamos las conclusiones y sus acciones derivadas en nuestro plan de comunicación. Así no sólo tendremos una estrategia en función de lo que creemos mejor para la marca, sino que además, responderemos a la necesidad real que los consumidores están demandando.

– Conociendo bien nuestro plan de comunicación y habiéndolo definido bien, deberíamos saber (aunque no sepamos cómo) qué queremos decirle a los consumidores, en qué momento quiere aparecer la marca y diciendo exactamente el qué. Sobra decir que el dónde tendrá que ser un sitio compartido, o al que al menos el consumidor vaya de forma natural (un punto de contacto). Idealmente tendré que poder tener un plan de contactos donde indique qué mensaje voy a dar, en qué momento y en qué canal y esto, dependerá de nuestra marca y de nuestros consumidores. Por ejemplo: puedo decidir atender una incidencia post-venta en un teléfono de atención al cliente o en Twitter, puedo informar al consumidor de un nuevo lanzamiento desde un e-mail, desde un post en Facebook, desde un SMS…  Tendremos que elegir el contenido, el canal y la presión en cada caso.

– Ahora construyamos el mensaje, para ello hagamos uso de la cucharada de creatividad. Pensemos bien el canal y la forma de comunicación del mismo y hagamos de esa comunicación algo memorable, útil, emocionante… Algo que cumpla con nuestros objetivos.

– Una vez tenemos todos los pasos anteriores completados mezclemos bien ayudándonos de la tecnología necesaria. Esta tecnología tendrá que beber de la base de datos para poder crear grupos y segmentos a los que comunicarnos personalizando el mensaje hasta lograr una comunicación Social One to One. ¿Esto qué es? Es ser capaces de dar las gracias a un consumidor vía e-mail de la recomendación que nos ha hecho mediante Facebook, o confirmarle que su envío de feedback a través de Twitter ha sido recibido y que se está trabajando en él. Aquí os dejo un ejemplo: Buen caso de Social CRM por Enrique Burgos.

El toque del chef:

Una vez el programa de Social CRM está en marcha te recomiendo que lo adereces con un programa de advocacy que lleve tu estrategia de fidelización un paso más allá y te ayude a gestionar la influencia, detectando a consumidores con más valor de recomendación, motivándoles y haciendo crecer poco a poco a cada segmento para obtener más valor para la marca y para ellos mismos.

Si tenéis dudas o queréis  compartir vuestro método de preparación adelante, ¡espero vuestros comentarios!

¡Que aproveche!


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